外表形象航空服務(wù)人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面， 它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精深的思維能力為**，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為 一名合格的空姐，更需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的 培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。數(shù)字化與虛擬化：隨著科技的不斷進(jìn)步，人們之間的交往方式越來(lái)越多樣化，包括網(wǎng)絡(luò)社交、視頻會(huì)議等。鼓樓區(qū)一站式禮儀服務(wù)咨詢(xún)熱線

(2)當(dāng)服務(wù)對(duì)象在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)并留意服務(wù)對(duì)象手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象時(shí)，首先要向服務(wù)對(duì)象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)。(4)當(dāng)經(jīng)常繳費(fèi)的服務(wù)對(duì)象來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象并要向服務(wù)對(duì)象問(wèn)好。(5)當(dāng)多位服務(wù)對(duì)象幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的服務(wù)對(duì)象都打招呼，并先向后到的服務(wù)對(duì)象做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的服務(wù)對(duì)象辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。南京如何禮儀服務(wù)好處頒獎(jiǎng)時(shí)禮儀人員要特別留心，上臺(tái)前檢查好托盤(pán)上的紅布是否鋪好，下臺(tái)時(shí)仍要雙手托住托盤(pán)下臺(tái)。

4．持證上崗定期考核。嚴(yán)格***人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。5．定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)***人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高***人員服務(wù)技能。（四）窗口語(yǔ)言規(guī)范1．服務(wù)時(shí)，要語(yǔ)句清晰音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。2．工作中，要堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”。(1)接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話(huà)時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好***中心XX窗口”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)。”待對(duì)方掛機(jī)后再放電話(huà)。

4．宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁(yè)、物品擺放整齊，美觀。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。5．根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，便于引導(dǎo)，回答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)，處理服務(wù)糾紛。（八）服務(wù)紀(jì)律1．遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對(duì)象秘密，維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益。2．業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。要勤洗澡，勤換衣，在公共場(chǎng)合避免做出一些不雅的行為，如剔牙齒、掏鼻孔等。

模塊四：航空公司服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對(duì)顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼，站在客戶(hù)的角度上思考2、平等的對(duì)待顧客3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈6、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購(gòu)物的滿(mǎn)足感著裝篇1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配**金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別禮儀將適應(yīng)數(shù)字化和虛擬化的趨勢(shì)，重視在線交往的禮儀規(guī)范，如網(wǎng)絡(luò)禮儀、視頻會(huì)議禮儀等。鼓樓區(qū)一站式禮儀服務(wù)咨詢(xún)熱線

要求禮儀人員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門(mén)后要主動(dòng)上前引路，將領(lǐng)導(dǎo)引至預(yù)定的座位。鼓樓區(qū)一站式禮儀服務(wù)咨詢(xún)熱線

(1)解答服務(wù)對(duì)象詢(xún)問(wèn)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。(2)遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，然后答復(fù)服務(wù)對(duì)象。5．業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。(1)辦完業(yè)務(wù)將相關(guān)憑證遞交服務(wù)對(duì)象時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒服務(wù)對(duì)象核對(duì)、收好。(2)服務(wù)對(duì)象臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。6．服務(wù)對(duì)象失誤委婉提醒。(1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為服務(wù)對(duì)象指明辦理的柜臺(tái)；服務(wù)對(duì)象要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向服務(wù)對(duì)象致歉并介紹服務(wù)對(duì)象到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。鼓樓區(qū)一站式禮儀服務(wù)咨詢(xún)熱線

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